da Alessandro Arbitrio riceviamo e volentieri giriamo:
---------
Sono molte le ambasciate italiane all estero che hanno istituito un
call center per la prenotazione dell appuntamento per la
presentazione dei documenti per richiedere un visto. Sono stato il
promotore di ben 5 interrogazioni parlamentari per smontare il
perverso meccanismo dei call center che, nel particolare caso di
Belgrado, sfilavano elegantemente circa 20 euro in attese inutili al
telefono per cittadino serbo (il call center era tipo le i numeri a
pagamento in italia - 30 cent per min).
Adesso il servizio di call center a Belgrado non è piu' a pagamento
(si pagano solo 200 dinari a prenotazione fatta!) ma è difficilissimo
quasi impossibile comunque prenotare una visita.
In 2 risposte alle interrogazioni parlamentari il Ministero degli
Affari Esteri ha chiarito:
<< Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare. >>
In altre parole il ricorso al call center per la prenotazione dei
docimenti per il visto non è obbligatorio !!!!!
Io la prossima volta per il figlio di Tamara mi presento DIRETTAMENTE
in ambasciata con la risposta scritta all'interrogazione parlamentare
del Ministero degli Affari Esteri.
Alessandro Arbitrio
Allego il testo integrale del MAE
---
Testo integrale della risposta del Ministero degli Affari Esteri:
Interrogazioni nn. 5-01389 Venier e 5-01390 Forlani: Sui servizi di
call center presso le sedi diplomatiche e consolari.
TESTO INTEGRALE DELLA RISPOSTA
Nel 2003 l Ambasciata italiana a Belgrado ha concluso con la
compagnia telefonica di Stato «Telekom Serbia» un accordo con il
quale è stato attivato un call center operativo tutti i giorni
lavorativi dalle 07.00 alle 15.30. Da allora tramite il call center
vengono effettuate le prenotazioni degli appuntamenti per le
richieste di visto e fornite informazioni riguardo alle procedure di
rilascio (documentazione, tempi, eccetera).
Questa prassi ha permesso di regolarizzare la fissazione degli
appuntamenti, evitando al pubblico lunghe e sgradevoli file fuori
dagli Uffici e ha accresciuto la trasparenza delle procedure. I
cinque operatori del call center sono sottoposti costantemente al
controllo di un supervisore dell Ambasciata addetto alla verifica dei
tabulati telefonici e delle procedure adottate.
Il servizio viene prestato dalla Telekom esclusivamente a pagamento
degli utenti, senza costi per l erario italiano. In base all accordo,
la clientela viene informata da un risponditore automatico del costo
del servizio appena entra in linea con il call center e prima che
scatti l addebito della chiamata.
I cittadini serbi che hanno prenotato l appuntamento ricevono per
posta direttamente dalla Telekom, senza ulteriori costi, una
comunicazione con indicate data e ora in cui presentarsi presso l
Ambasciata per introdurre la domanda, nonché l elenco della
documentazione necessaria per la tipologia di visto richiesta.
Per gli introiti derivanti dai servizi offerti dalla Telekom, l
articolo 5.3 del contratto stipulato con la società stabilisce che «l
intero incasso derivante dalla fornitura dei servizi di cui all
articolo 1 del presente contratto appartiene alla Telekom». Quanto ai
costi relativi alla creazione del call center ed al suo funzionamento
(stipendi e oneri sociali per i sei impiegati, stampa del materiale
informativo, invio, a domicilio con lettera raccomandata della lista
dei documenti da presentare all Ufficio Visti, costi fissi, eccetera)
essi sono interamente a carico dalla Telekom.
La prassi del call center è stata adottata, in Serbia, anche da altri
Paesi Schengen, quali Francia, Spagna, Belgio, Grecia.
Al fine di alleviare gli oneri per gli utenti, l Ambasciata sta
finalizzando con la Telekom un ulteriore accordo che prevede un costo
forfettario da corrispondere solo nel caso in cui l appuntamento
venga effettivamente fissato. Verrà inoltre istituito un secondo call
center, preposto esclusivamente a fornire informazioni. Tale servizio
sarà prestato dalla Telekom a titolo gratuito.
L Ambasciata a Belgrado è tra le prime Sedi nel tempo ad aver
utilizzato questo sistema di appuntamenti e sul cui modello sono
stati modulati i successivi accordi firmati tra le Rappresentanze
italiane e i locali gestori di società di outsourcing nei Paesi
interessati da un forte incremento nel rilascio dei visti d ingresso,
tra cui l Ambasciata a Bucarest.
Il call center di riferimento dell Ambasciata a Bucarest, gestito
dalla società Easy Call, si basa infatti sul medesimo modello di
quello in uso a Belgrado.
Il servizio è attivo tutti i giorni lavorativi dalle 8.00 alle 18.00
e impiega sei unità operative ed il costo della chiamata è noto all
utente all apertura della linea e prima che scatti l addebito della
telefonata.
Non risulta all Ambasciata a Bucarest, che vigila sul funzionamento
di tale struttura, anche con ispezioni senza preavviso, che gli
utenti siano costretti a lunghe e costose attese senza neanche
ottenere l appuntamento. Gli introiti derivanti dal servizio sono
percepiti dalla società che gestisce il call center su cui gravano
per intero i costi di funzionamento senza alcuna spesa per l Ambasciata.
Più in generale, si evidenzia che la materia dell outsourcing è
regolata dall Istruzione Consolare Comune Schengen, che prevede la
possibilità di utilizzare società di servizi per il disbrigo di
alcuni dei servizi connessi al rilascio dei visti.
Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare.
La scelta della società di servizi cui affidare alcuni dei servizi
connessi ai visti viene effettuata affidandosi a società di
comprovata professionalità ed affidabilità ovvero leader mondiali nel
settore e sulla base delle esperienze maturate anche da altri
Partners Schengen ed occidentali che pure fanno un massiccio ricorso
a tali forme di outsourcing.
Controlli non preannunciati da parte dei funzionari dell Ufficio
Visti, sotto il profilo funzionale e di sicurezza, vengono effettuati
frequentemente, anche telematicamente nel caso di sistemi di
appuntamenti e con ispezioni senza preavviso presso la società di
outsourcing, per verificarne il corretto funzionamento.
Si segnala infine che i sistemi di esternalizzazione in uso presso le
nostre Sedi sono oggetto di un accurata preparazione (formazione del
personale, dettagliata messa a punto delle procedure, sua diffusione
presso gli ambienti interessati) e di un periodo di rodaggio da parte
della Sede per correggerne gli eventuali difetti.
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Sono molte le ambasciate italiane all estero che hanno istituito un
call center per la prenotazione dell appuntamento per la
presentazione dei documenti per richiedere un visto. Sono stato il
promotore di ben 5 interrogazioni parlamentari per smontare il
perverso meccanismo dei call center che, nel particolare caso di
Belgrado, sfilavano elegantemente circa 20 euro in attese inutili al
telefono per cittadino serbo (il call center era tipo le i numeri a
pagamento in italia - 30 cent per min).
Adesso il servizio di call center a Belgrado non è piu' a pagamento
(si pagano solo 200 dinari a prenotazione fatta!) ma è difficilissimo
quasi impossibile comunque prenotare una visita.
In 2 risposte alle interrogazioni parlamentari il Ministero degli
Affari Esteri ha chiarito:
<< Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare. >>
In altre parole il ricorso al call center per la prenotazione dei
docimenti per il visto non è obbligatorio !!!!!
Io la prossima volta per il figlio di Tamara mi presento DIRETTAMENTE
in ambasciata con la risposta scritta all'interrogazione parlamentare
del Ministero degli Affari Esteri.
Alessandro Arbitrio
Allego il testo integrale del MAE
---
Testo integrale della risposta del Ministero degli Affari Esteri:
Interrogazioni nn. 5-01389 Venier e 5-01390 Forlani: Sui servizi di
call center presso le sedi diplomatiche e consolari.
TESTO INTEGRALE DELLA RISPOSTA
Nel 2003 l Ambasciata italiana a Belgrado ha concluso con la
compagnia telefonica di Stato «Telekom Serbia» un accordo con il
quale è stato attivato un call center operativo tutti i giorni
lavorativi dalle 07.00 alle 15.30. Da allora tramite il call center
vengono effettuate le prenotazioni degli appuntamenti per le
richieste di visto e fornite informazioni riguardo alle procedure di
rilascio (documentazione, tempi, eccetera).
Questa prassi ha permesso di regolarizzare la fissazione degli
appuntamenti, evitando al pubblico lunghe e sgradevoli file fuori
dagli Uffici e ha accresciuto la trasparenza delle procedure. I
cinque operatori del call center sono sottoposti costantemente al
controllo di un supervisore dell Ambasciata addetto alla verifica dei
tabulati telefonici e delle procedure adottate.
Il servizio viene prestato dalla Telekom esclusivamente a pagamento
degli utenti, senza costi per l erario italiano. In base all accordo,
la clientela viene informata da un risponditore automatico del costo
del servizio appena entra in linea con il call center e prima che
scatti l addebito della chiamata.
I cittadini serbi che hanno prenotato l appuntamento ricevono per
posta direttamente dalla Telekom, senza ulteriori costi, una
comunicazione con indicate data e ora in cui presentarsi presso l
Ambasciata per introdurre la domanda, nonché l elenco della
documentazione necessaria per la tipologia di visto richiesta.
Per gli introiti derivanti dai servizi offerti dalla Telekom, l
articolo 5.3 del contratto stipulato con la società stabilisce che «l
intero incasso derivante dalla fornitura dei servizi di cui all
articolo 1 del presente contratto appartiene alla Telekom». Quanto ai
costi relativi alla creazione del call center ed al suo funzionamento
(stipendi e oneri sociali per i sei impiegati, stampa del materiale
informativo, invio, a domicilio con lettera raccomandata della lista
dei documenti da presentare all Ufficio Visti, costi fissi, eccetera)
essi sono interamente a carico dalla Telekom.
La prassi del call center è stata adottata, in Serbia, anche da altri
Paesi Schengen, quali Francia, Spagna, Belgio, Grecia.
Al fine di alleviare gli oneri per gli utenti, l Ambasciata sta
finalizzando con la Telekom un ulteriore accordo che prevede un costo
forfettario da corrispondere solo nel caso in cui l appuntamento
venga effettivamente fissato. Verrà inoltre istituito un secondo call
center, preposto esclusivamente a fornire informazioni. Tale servizio
sarà prestato dalla Telekom a titolo gratuito.
L Ambasciata a Belgrado è tra le prime Sedi nel tempo ad aver
utilizzato questo sistema di appuntamenti e sul cui modello sono
stati modulati i successivi accordi firmati tra le Rappresentanze
italiane e i locali gestori di società di outsourcing nei Paesi
interessati da un forte incremento nel rilascio dei visti d ingresso,
tra cui l Ambasciata a Bucarest.
Il call center di riferimento dell Ambasciata a Bucarest, gestito
dalla società Easy Call, si basa infatti sul medesimo modello di
quello in uso a Belgrado.
Il servizio è attivo tutti i giorni lavorativi dalle 8.00 alle 18.00
e impiega sei unità operative ed il costo della chiamata è noto all
utente all apertura della linea e prima che scatti l addebito della
telefonata.
Non risulta all Ambasciata a Bucarest, che vigila sul funzionamento
di tale struttura, anche con ispezioni senza preavviso, che gli
utenti siano costretti a lunghe e costose attese senza neanche
ottenere l appuntamento. Gli introiti derivanti dal servizio sono
percepiti dalla società che gestisce il call center su cui gravano
per intero i costi di funzionamento senza alcuna spesa per l Ambasciata.
Più in generale, si evidenzia che la materia dell outsourcing è
regolata dall Istruzione Consolare Comune Schengen, che prevede la
possibilità di utilizzare società di servizi per il disbrigo di
alcuni dei servizi connessi al rilascio dei visti.
Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare.
La scelta della società di servizi cui affidare alcuni dei servizi
connessi ai visti viene effettuata affidandosi a società di
comprovata professionalità ed affidabilità ovvero leader mondiali nel
settore e sulla base delle esperienze maturate anche da altri
Partners Schengen ed occidentali che pure fanno un massiccio ricorso
a tali forme di outsourcing.
Controlli non preannunciati da parte dei funzionari dell Ufficio
Visti, sotto il profilo funzionale e di sicurezza, vengono effettuati
frequentemente, anche telematicamente nel caso di sistemi di
appuntamenti e con ispezioni senza preavviso presso la società di
outsourcing, per verificarne il corretto funzionamento.
Si segnala infine che i sistemi di esternalizzazione in uso presso le
nostre Sedi sono oggetto di un accurata preparazione (formazione del
personale, dettagliata messa a punto delle procedure, sua diffusione
presso gli ambienti interessati) e di un periodo di rodaggio da parte
della Sede per correggerne gli eventuali difetti.