Informazione
"11 settembre 2001: rompere il muro del silenzio". Firma l'appello su www.zerofilm.info
"L'esplosione c'è stata; enorme, spaventosa. Il botto ci raggiungerà, ci assordirà. Potrebbe spazzarci via". -Tiziano Terzani
"E' difficile creare il consenso su questioni di politica estera, tranne che in presenza di una minaccia nemica, enorme, direttamente percepita a livello di massa". - Zbignev Brzezinski
L'11 settembre del 2001 ha cambiato il corso della storia e ha modificato l'intero quadro mondiale. A seguito del tragico e spettacolare attentato, in cui hanno perso la vita circa tremila persone innocenti, gran parte delle certezze occidentali sono andate in frantumi. Ne è seguita un'offensiva statunitense che ha già prodotto due guerre e ha modificato non solo la geopolitica di intere aree del pianeta, ma tutti i rapporti di forza consolidati nei decenni precedenti.
Sebbene i responsabili dell'attacco siano stati additati al mondo con singolare rapidità, una spiegazione complessiva degli avvenimenti dell'11 settembre, e della loro preparazione, ha impiegato oltre tre anni per venire formulata da una commissione d'inchiesta del Congresso degli Stati Uniti. Un solo, presunto responsabile, è stato giudicato da un regolare tribunale e condannato all'ergastolo.
Tuttavia dopo un'analisi attenta si evince che la versione ufficiale è non solo lacunosa in decine di punti essenziali, ma in altre decine di punti essa è dimostrabilmente falsa.
La falsità, le reticenze e le palesi incongruenze della ricostruzione ufficiale, sollevano altri, pesantissimi interrogativi. Non vi è bisogno di mentire quando la verità è chiara. Dunque, se i poteri mentono, ciò significa che vogliono impedire l'emergere della verità. E la menzogna indica che i presunti kamikaze non hanno agito da soli e che essi hanno avuto potenti alleati a diversi livelli dell'establishment statunitense, nelle stesse strutture difensive, nelle istituzioni preposte alla difesa della sicurezza del paese.
I media – a cominciare da quelli statunitensi – hanno, salvo rarissime eccezioni, seguito l'interpretazione ufficiale, e negli anni successivi hanno lasciato cadere la cortina del silenzio assoluto. Essi hanno applicato la legge del giornalismo contemporaneo, secondo cui "ciò che non dovrebbe essere vero, non lo è" (Gore Vidal). Noi non accettiamo questo criterio.
L'eccezionale rilevanza dell'evento 11 di settembre, e delle sue ripercussioni planetarie , appare del tutto incompatibile con tali e tante omissioni, distrazioni, dimenticanze, silenzi. La tesi dell'inefficienza, delle incompetenze, non regge alla più elementare delle verifiche. Tanto da indurre il sospetto che vi sia stata e vi sia tuttora una deliberata intenzione di impedire l'accertamento della verità.
Di fronte a tante inspiegabili stranezze che circondano un evento cruciale per la nostra storia comune, è doveroso porre domande e cercare risposte. Molti hanno già cercato di farlo in questi anni e una enorme mole di fatti, di dati, di analisi, di immagini è già stata raccolta e posta sotto il vaglio rigoroso delle verifiche. Esse confermano tutti i sospetti. Noi intendiamo portare il nostro contributo a questo lavoro, consapevoli che la pace e la democrazia corrano gravi pericoli fino a che non si riuscirà a fare luce sulle responsabilità e sulle stesse modalità con cui gli attentati terroristici del 11 settembre furono compiuti.
E' stato scritto autorevolmente che la verità sull'11 settembre non la saprà questa generazione. Noi non possiamo pretendere di sostituirci agl'investigatori che hanno svolto la loro opera a partire dai dati primari raccolti sui luoghi e ascoltati dai testimoni diretti. Ma i materiali che essi stessi hanno prodotto rivelano falsità ed errori che possono essere dimostrati.
Nostro compito non potrà dunque essere quello di ricostruire integralmente la verità dei fatti, ma quello di verificare se, dove, come le ricostruzioni fin qui tentate (quelle ufficiali e quelle di studiosi, giornalisti, ricercatori, esperti, esponenti dei servizi segreti) siano coerenti con i fatti accertati e con le deduzioni praticabili in termini scientificamente e logicamente corretti. Solo dopo avere evidenziato l'errore si cercherà di procedere oltre nella ricerca delle possibili spiegazioni.
La gigantesca opera di raccolta dati e di analisi impone un lavoro di gruppo. Noi intendiamo portare avanti una ricerca collettiva, il cui obiettivo sarà di produrre una serie di iniziative informative multimediali, capaci di raggiungere in primo luogo il pubblico specialistico e i giornalisti. Una serie di verifiche preliminari ci consente di affermare che il livello d'informazione attorno a questo evento e alle sue implicazioni è estremamente basso perfino ai livelli delle decisioni politiche e dei luoghi dove l'informazione viene elaborata.
Siamo consapevoli che toccare questo argomento significa esporsi al rischio (minore) di vedersi inclusi nella categoria dei visionari, dei complottisti, dei dietrologi. E al rischio (maggiore) di essere sottoposti all'attacco (prevedibile) del mainstream informativo, cioè di coloro che hanno finora taciuto. Per questa ragione abbiamo coinvolto e coinvolgeremo un gran numero di specialisti di provata competenza nei diversi campi dell'indagine. Essi daranno le garanzie sufficienti per evitare rischi di manipolazione e di interpretazione malevola e partigiana del lavoro che stiamo compiendo.
Noi siamo consapevoli del fatto che le valutazioni sulla ampiezza delle complicità più o meno ufficiali possono essere assai diverse, ma siamo accumunati dalla convinzione della necessità di una investigazione indipendente, resa indispesabile dall'enorme vastità delle implicazioni. In nome delle vittime prima di tutto, ma anche per difendere la pace mondiale e la nostra stessa vita di cittadini, i cui diritti civili e umani sono stati, a partire dall'11 settembre, già seriamente minati, così come sono state lesionati le fondamentali regole della convicenza internazionale.
Giulietto Chiesa
Gruppo di lavoro sull'11 settembre 2001 dell'associazione Megachip ( www.megachip.info)
Franco Fracassi
Hanno già sottoscritto l'appello 4547 persone, tra le quali: Paolo Barnard, Oliviero Beha, Franco Cardini, Manlio Dinucci, Fulvio Grimaldi, Udo Gümpel, Gianni Minà, Enzo Modugno, Marina Montesano, Roberto Morrione, Sandro Provvisionato, Sigfrido Ranucci, Lidia Ravera, Fernando Rossi, Sbancor, Stefano Sylos Labini, Francesco Sylos Labini
PER FIRMARE L'APPELLO DIGITA: http://www.zerofilm.info/about/11-settembre-2001-rompere-il-muro-del-silenzio/
Il Parlamento italiano e il Kosovo
1) Roma 18/12: Incontro-dibattito sul Kosovo
2) Camera dei deputati, seduta n. 252 di Giovedì 29 novembre 2007:
MOZIONI SUI NEGOZIATI SULLO STATUS DEL KOSOVO
(ringraziamo F. Contoli per le segnalazioni)
=== 1 ===
Riceviamo e volentieri segnaliamo:
---
"Incontro-dibattito sul Kosovo,
sul cui status la comunità internazionale è chiamata a breve a pronunciarsi in via definitiva.
18 dicembre alle 17.30 presso la Sala della Mercede in via della Mercede 55 - Palazzo Marini.
tra gli interlocutori:
On Luana Zanella (organizzatrice del convegno)
Tommaso Di Francesco,
Lucio Caracciolo."
=== 2 ===
TESTI ALLEGATI ALL'ORDINE DEL GIORNO
della seduta n. 252 di Giovedì 29 novembre 2007
MOZIONI SUI NEGOZIATI SULLO STATUS DEL KOSOVO
---
La Camera,
premesso che:
lo status attuale e le prospettive politiche ed istituzionali del Kosovo sono definite da una risoluzione del Consiglio di sicurezza delle Nazioni unite, la n. 1244 del 10 giugno 1999. Tale risoluzione è l'unico atto internazionale sullo status del Kosovo oggi in vigore;
la risoluzione Onu afferma chiaramente il principio del rispetto dell'integrità territoriale e della sovranità dello Stato serbo, erede della federazione jugoslava, unitamente all'impegno ad assicurare al Kosovo una sostanziale autonomia;
di fatto, dal 1999, il Kosovo rappresenta un protettorato internazionale, nel quale, nonostante l'ingentissimo dispendio di forze e finanziamenti esteri, non si registra alcun successo nella ricostruzione e nell'avvio di un periodo di pace e benessere: dominano le famiglie mafiose e l'economia non decolla nonostante i miliardi di euro di aiuti. La questione etnica è solo apparentemente superata: i serbi, fuggiti in massa, non rientrano perché non ci sono le condizioni di sicurezza;
nel 2003 a Vienna, sono stati avviati i colloqui per una sistemazione definitiva dello status politico del Kosovo. La rappresentanza kosovara ha visto da subito l'indipendenza come unico scenario accettabile, la Serbia, con altrettanta determinazione, ha chiesto il rispetto della risoluzione Onu, che preserva l'integrità del suo territorio. Coerentemente, Belgrado si è sempre dichiarata, in sede negoziale e non, nettamente contraria all'indipendenza della regione kosovara;
nell'aprile 2004 intanto il Governo di Belgrado ha approvato autonomamente un assetto «cantonale» per il Kosovo che garantisce alla regione amplissima autonomia;
constatata l'inefficacia dell'intervento internazionale nella regione i Paesi coinvolti, attraverso l'Onu, hanno voluto imprimere una forte accelerazione nel corso dell'ultimo anno al negoziato sullo status, inviando un negoziatore con il preciso obiettivo di giungere ad un disimpegno delle forze esterne nella regione, magari sostituite per un breve periodo da forze dell'Unione europea;
il rapporto del negoziatore Onu Ahtisaari, presentato nel marzo 2007, non è stato in grado di suggerire nessuna soluzione condivisa da entrambe le parti, e ha segnato l'ennesimo fallimento della diplomazia internazionale; la partita è tornata ora ai negoziati diretti tra le parti, con la mediazione della troica Russia-Stati Uniti-Unione europea, che nelle prime battute è apparso come un dialogo fra sordi, così riassunto dal presidente serbo Tadic: «Noi insistiamo per parlare di quale status finale dovrà avere il Kosovo. I kosovari-albanesi invece vogliono discutere solo di che relazioni avremo una volta che saranno indipendenti»;
i leaders kosovari hanno ufficialmente dichiarato che, se l'indipendenza non sarà l'esito naturale dei negoziati, che dovrebbero concludersi il 10 dicembre 2007, la regione procederà unilateralmente e immediatamente a dichiarare la propria autonomia; l'indicazione del 10 dicembre 2007 come deadline per una soluzione definitiva, qualunque essa sia, sta pericolosamente emergendo anche in altre capitali: il presidente francese Nicolas Sarkozy, al termine dell'incontro del 9 ottobre 2007 a Mosca con Vladimir Putin, ha affermato di aver detto al presidente russo che «l'Europa riconoscerà l'indipendenza» della regione se non si arriverà a un accordo nei tempi previsti;
l'indipendenza del Kosovo costituirebbe un elemento pericoloso per la stabilità complessiva della regione, trascinando con sé ulteriori tensioni etniche tra le componenti slava ed albanese delle altre repubbliche della ex Jugoslavia, in particolare il Montenegro e la Macedonia;
l'utopia della «grande Albania» non è del resto estranea alle forze politiche albanesi come non lo è mai stato dagli obiettivi dell'Uck;
potrebbe inoltre rivelarsi un elemento di rivendicazione da parte dei serbi bosniaci della Srpska, una delle due repubbliche che compongono la Bosnia e che rappresenta il 49 per cento del territorio bosniaco, i quali premerebbero per la divisione del Paese e l'unificazione alla madrepatria,
impegna il Governo:
ad esprimere in tutte le sedi internazionali una posizione contraria a qualunque violazione del diritto internazionale e ad una eventuale dichiarazione unilaterale di indipendenza da parte del Kosovo;
a sostenere presso il gruppo di contatto e le Nazioni unite l'assoluta necessità di considerare il 10 dicembre 2007 come una tappa importante ma non necessariamente definitiva del negoziato se non sarà possibile proporre entro tale data una soluzione accettata e condivisa da tutte le parti coinvolte;
a non riconoscere un'eventuale dichiarazione unilaterale di indipendenza da parte kosovara e a sollecitare un'analoga ed unitaria presa di posizione da parte di tutti i membri dell'Unione europea.
(1-00248) LEGANORD
«Giancarlo Giorgetti, Maroni, Gibelli, Alessandri, Allasia, Bodega, Bricolo, Brigandì, Caparini, Cota, Dozzo, Dussin, Fava, Filippi, Fugatti, Garavaglia, Goisis, Grimoldi, Lussana, Montani, Pini, Stucchi».
(8 novembre 2007)
---
La Camera,
premesso che:
la stabilizzazione dell'area balcanica, l'affermazione di Stati democratici, garanti dello stato di diritto, della democrazia e del rispetto dei diritti dell'uomo corrisponde a una delle principali priorità dell'Italia e della Unione europea oltre ad essere essenziale condizione per lo sviluppo economico di quei popoli;
per questi motivi l'impegno europeo e italiano nelle aree di crisi della Bosnia e del Kosovo è sempre stato di primissimo piano sia per quanto attiene allo sforzo di sostegno economico sia per quello che riguarda la presenza di forze militari e di sicurezza, attualmente inquadrate in diverse missioni Onu, Nato e Unione europea, alle quali le Forze armate italiane partecipano con oltre 2.500 militari;
in questo momento la situazione più delicata riguarda la definizione dello status finale del Kosovo, posto di fatto sotto il controllo delle Nazioni unite dopo l'intervento militare del 1999 e la risoluzione 1244 del Consiglio di sicurezza;
la conduzione del negoziato è resa difficile dall'emergere di posizioni che allo stato appaiono inconciliabili tra Belgrado e Pristina;
in tale contesto l'Italia sostiene la graduale integrazione dei Balcani occidentali in Europa come soluzione durevole e complessiva delle tensioni dell'intera area: un progresso in tale direzione si è avuto con la firma il 7 novembre 2007 a Bruxelles del protocollo preliminare dell'accordo di associazione tra Serbia e Unione europea;
la Commissione affari esteri della Camera dei deputati ha approvato a larga maggioranza nel gennaio 2007 una risoluzione sul Kosovo e i Balcani in cui si ribadiva la necessità di una soluzione pacifica e condivisa della questione dello status finale del Kosovo, del mantenimento di una presenza internazionale nella fase di implementazione degli accordi sullo status del Kosovo e della fondamentale tutela, in ogni caso, dei diritti delle minoranze, delle libertà civili e della protezione dei siti di interesse religioso e culturale;
l'attuale fase del negoziato richiede il massimo equilibrio per evitare ulteriori elementi di turbativa che finirebbero per allontanare il perseguimento degli obiettivi di stabilizzazione, promozione della democrazia e dello sviluppo fissati concordemente dallo stesso Parlamento italiano,
impegna il Governo:
a sostenere con determinazione e convinzione l'iniziativa negoziale della trojka designata dalle Nazioni unite;
a proseguire, nel quadro dell'impegno dell'Unione europea, nella ricerca di una necessaria soluzione condivisa anche oltre il termine del 10 dicembre 2007 entro il quale i mediatori incaricati riferiranno sull'esito del loro mandato, scoraggiando iniziative unilaterali;
a compiere ogni sforzo affinché sul futuro del Kosovo l'Unione europea si esprima unitariamente;
a sollecitare la stipula in tempi brevi dell'accordo di stabilizzazione e associazione Unione europea-Serbia, nell'ottica del graduale ma irreversibile processo di integrazione europea di tutti i Paesi dei Balcani occidentali.
(1-00252) «Ranieri, Marcenaro, Siniscalchi, Pettinari, D'Elia, Venier, Leoluca Orlando, De Zulueta, Cioffi, Brugger».
(28 novembre 2007)
La redazione di Contropiano precisa che il testo da noi diffuso il 2
dicembre u.s. ( http://it.groups.yahoo.com/group/crj-mailinglist/
message/5780 ) contiene alcuni errori. Infatti esso non è "la parodia
di S. Gennaro" ma è un testo presentato da Sergio Cararo ad una
assemblea su informazione e guerra tenutasi all'università di Roma
nel 1999.
Ci scusiamo per la falsa attribuzione, dovuta ad una confusione tra
testi diversi.
dicembre u.s. ( http://it.groups.yahoo.com/group/crj-mailinglist/
message/5780 ) contiene alcuni errori. Infatti esso non è "la parodia
di S. Gennaro" ma è un testo presentato da Sergio Cararo ad una
assemblea su informazione e guerra tenutasi all'università di Roma
nel 1999.
Ci scusiamo per la falsa attribuzione, dovuta ad una confusione tra
testi diversi.
da Alessandro Arbitrio riceviamo e volentieri giriamo:
---------
Sono molte le ambasciate italiane all estero che hanno istituito un
call center per la prenotazione dell appuntamento per la
presentazione dei documenti per richiedere un visto. Sono stato il
promotore di ben 5 interrogazioni parlamentari per smontare il
perverso meccanismo dei call center che, nel particolare caso di
Belgrado, sfilavano elegantemente circa 20 euro in attese inutili al
telefono per cittadino serbo (il call center era tipo le i numeri a
pagamento in italia - 30 cent per min).
Adesso il servizio di call center a Belgrado non è piu' a pagamento
(si pagano solo 200 dinari a prenotazione fatta!) ma è difficilissimo
quasi impossibile comunque prenotare una visita.
In 2 risposte alle interrogazioni parlamentari il Ministero degli
Affari Esteri ha chiarito:
<< Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare. >>
In altre parole il ricorso al call center per la prenotazione dei
docimenti per il visto non è obbligatorio !!!!!
Io la prossima volta per il figlio di Tamara mi presento DIRETTAMENTE
in ambasciata con la risposta scritta all'interrogazione parlamentare
del Ministero degli Affari Esteri.
Alessandro Arbitrio
Allego il testo integrale del MAE
---
Testo integrale della risposta del Ministero degli Affari Esteri:
Interrogazioni nn. 5-01389 Venier e 5-01390 Forlani: Sui servizi di
call center presso le sedi diplomatiche e consolari.
TESTO INTEGRALE DELLA RISPOSTA
Nel 2003 l Ambasciata italiana a Belgrado ha concluso con la
compagnia telefonica di Stato «Telekom Serbia» un accordo con il
quale è stato attivato un call center operativo tutti i giorni
lavorativi dalle 07.00 alle 15.30. Da allora tramite il call center
vengono effettuate le prenotazioni degli appuntamenti per le
richieste di visto e fornite informazioni riguardo alle procedure di
rilascio (documentazione, tempi, eccetera).
Questa prassi ha permesso di regolarizzare la fissazione degli
appuntamenti, evitando al pubblico lunghe e sgradevoli file fuori
dagli Uffici e ha accresciuto la trasparenza delle procedure. I
cinque operatori del call center sono sottoposti costantemente al
controllo di un supervisore dell Ambasciata addetto alla verifica dei
tabulati telefonici e delle procedure adottate.
Il servizio viene prestato dalla Telekom esclusivamente a pagamento
degli utenti, senza costi per l erario italiano. In base all accordo,
la clientela viene informata da un risponditore automatico del costo
del servizio appena entra in linea con il call center e prima che
scatti l addebito della chiamata.
I cittadini serbi che hanno prenotato l appuntamento ricevono per
posta direttamente dalla Telekom, senza ulteriori costi, una
comunicazione con indicate data e ora in cui presentarsi presso l
Ambasciata per introdurre la domanda, nonché l elenco della
documentazione necessaria per la tipologia di visto richiesta.
Per gli introiti derivanti dai servizi offerti dalla Telekom, l
articolo 5.3 del contratto stipulato con la società stabilisce che «l
intero incasso derivante dalla fornitura dei servizi di cui all
articolo 1 del presente contratto appartiene alla Telekom». Quanto ai
costi relativi alla creazione del call center ed al suo funzionamento
(stipendi e oneri sociali per i sei impiegati, stampa del materiale
informativo, invio, a domicilio con lettera raccomandata della lista
dei documenti da presentare all Ufficio Visti, costi fissi, eccetera)
essi sono interamente a carico dalla Telekom.
La prassi del call center è stata adottata, in Serbia, anche da altri
Paesi Schengen, quali Francia, Spagna, Belgio, Grecia.
Al fine di alleviare gli oneri per gli utenti, l Ambasciata sta
finalizzando con la Telekom un ulteriore accordo che prevede un costo
forfettario da corrispondere solo nel caso in cui l appuntamento
venga effettivamente fissato. Verrà inoltre istituito un secondo call
center, preposto esclusivamente a fornire informazioni. Tale servizio
sarà prestato dalla Telekom a titolo gratuito.
L Ambasciata a Belgrado è tra le prime Sedi nel tempo ad aver
utilizzato questo sistema di appuntamenti e sul cui modello sono
stati modulati i successivi accordi firmati tra le Rappresentanze
italiane e i locali gestori di società di outsourcing nei Paesi
interessati da un forte incremento nel rilascio dei visti d ingresso,
tra cui l Ambasciata a Bucarest.
Il call center di riferimento dell Ambasciata a Bucarest, gestito
dalla società Easy Call, si basa infatti sul medesimo modello di
quello in uso a Belgrado.
Il servizio è attivo tutti i giorni lavorativi dalle 8.00 alle 18.00
e impiega sei unità operative ed il costo della chiamata è noto all
utente all apertura della linea e prima che scatti l addebito della
telefonata.
Non risulta all Ambasciata a Bucarest, che vigila sul funzionamento
di tale struttura, anche con ispezioni senza preavviso, che gli
utenti siano costretti a lunghe e costose attese senza neanche
ottenere l appuntamento. Gli introiti derivanti dal servizio sono
percepiti dalla società che gestisce il call center su cui gravano
per intero i costi di funzionamento senza alcuna spesa per l Ambasciata.
Più in generale, si evidenzia che la materia dell outsourcing è
regolata dall Istruzione Consolare Comune Schengen, che prevede la
possibilità di utilizzare società di servizi per il disbrigo di
alcuni dei servizi connessi al rilascio dei visti.
Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare.
La scelta della società di servizi cui affidare alcuni dei servizi
connessi ai visti viene effettuata affidandosi a società di
comprovata professionalità ed affidabilità ovvero leader mondiali nel
settore e sulla base delle esperienze maturate anche da altri
Partners Schengen ed occidentali che pure fanno un massiccio ricorso
a tali forme di outsourcing.
Controlli non preannunciati da parte dei funzionari dell Ufficio
Visti, sotto il profilo funzionale e di sicurezza, vengono effettuati
frequentemente, anche telematicamente nel caso di sistemi di
appuntamenti e con ispezioni senza preavviso presso la società di
outsourcing, per verificarne il corretto funzionamento.
Si segnala infine che i sistemi di esternalizzazione in uso presso le
nostre Sedi sono oggetto di un accurata preparazione (formazione del
personale, dettagliata messa a punto delle procedure, sua diffusione
presso gli ambienti interessati) e di un periodo di rodaggio da parte
della Sede per correggerne gli eventuali difetti.
---------
Sono molte le ambasciate italiane all estero che hanno istituito un
call center per la prenotazione dell appuntamento per la
presentazione dei documenti per richiedere un visto. Sono stato il
promotore di ben 5 interrogazioni parlamentari per smontare il
perverso meccanismo dei call center che, nel particolare caso di
Belgrado, sfilavano elegantemente circa 20 euro in attese inutili al
telefono per cittadino serbo (il call center era tipo le i numeri a
pagamento in italia - 30 cent per min).
Adesso il servizio di call center a Belgrado non è piu' a pagamento
(si pagano solo 200 dinari a prenotazione fatta!) ma è difficilissimo
quasi impossibile comunque prenotare una visita.
In 2 risposte alle interrogazioni parlamentari il Ministero degli
Affari Esteri ha chiarito:
<< Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare. >>
In altre parole il ricorso al call center per la prenotazione dei
docimenti per il visto non è obbligatorio !!!!!
Io la prossima volta per il figlio di Tamara mi presento DIRETTAMENTE
in ambasciata con la risposta scritta all'interrogazione parlamentare
del Ministero degli Affari Esteri.
Alessandro Arbitrio
Allego il testo integrale del MAE
---
Testo integrale della risposta del Ministero degli Affari Esteri:
Interrogazioni nn. 5-01389 Venier e 5-01390 Forlani: Sui servizi di
call center presso le sedi diplomatiche e consolari.
TESTO INTEGRALE DELLA RISPOSTA
Nel 2003 l Ambasciata italiana a Belgrado ha concluso con la
compagnia telefonica di Stato «Telekom Serbia» un accordo con il
quale è stato attivato un call center operativo tutti i giorni
lavorativi dalle 07.00 alle 15.30. Da allora tramite il call center
vengono effettuate le prenotazioni degli appuntamenti per le
richieste di visto e fornite informazioni riguardo alle procedure di
rilascio (documentazione, tempi, eccetera).
Questa prassi ha permesso di regolarizzare la fissazione degli
appuntamenti, evitando al pubblico lunghe e sgradevoli file fuori
dagli Uffici e ha accresciuto la trasparenza delle procedure. I
cinque operatori del call center sono sottoposti costantemente al
controllo di un supervisore dell Ambasciata addetto alla verifica dei
tabulati telefonici e delle procedure adottate.
Il servizio viene prestato dalla Telekom esclusivamente a pagamento
degli utenti, senza costi per l erario italiano. In base all accordo,
la clientela viene informata da un risponditore automatico del costo
del servizio appena entra in linea con il call center e prima che
scatti l addebito della chiamata.
I cittadini serbi che hanno prenotato l appuntamento ricevono per
posta direttamente dalla Telekom, senza ulteriori costi, una
comunicazione con indicate data e ora in cui presentarsi presso l
Ambasciata per introdurre la domanda, nonché l elenco della
documentazione necessaria per la tipologia di visto richiesta.
Per gli introiti derivanti dai servizi offerti dalla Telekom, l
articolo 5.3 del contratto stipulato con la società stabilisce che «l
intero incasso derivante dalla fornitura dei servizi di cui all
articolo 1 del presente contratto appartiene alla Telekom». Quanto ai
costi relativi alla creazione del call center ed al suo funzionamento
(stipendi e oneri sociali per i sei impiegati, stampa del materiale
informativo, invio, a domicilio con lettera raccomandata della lista
dei documenti da presentare all Ufficio Visti, costi fissi, eccetera)
essi sono interamente a carico dalla Telekom.
La prassi del call center è stata adottata, in Serbia, anche da altri
Paesi Schengen, quali Francia, Spagna, Belgio, Grecia.
Al fine di alleviare gli oneri per gli utenti, l Ambasciata sta
finalizzando con la Telekom un ulteriore accordo che prevede un costo
forfettario da corrispondere solo nel caso in cui l appuntamento
venga effettivamente fissato. Verrà inoltre istituito un secondo call
center, preposto esclusivamente a fornire informazioni. Tale servizio
sarà prestato dalla Telekom a titolo gratuito.
L Ambasciata a Belgrado è tra le prime Sedi nel tempo ad aver
utilizzato questo sistema di appuntamenti e sul cui modello sono
stati modulati i successivi accordi firmati tra le Rappresentanze
italiane e i locali gestori di società di outsourcing nei Paesi
interessati da un forte incremento nel rilascio dei visti d ingresso,
tra cui l Ambasciata a Bucarest.
Il call center di riferimento dell Ambasciata a Bucarest, gestito
dalla società Easy Call, si basa infatti sul medesimo modello di
quello in uso a Belgrado.
Il servizio è attivo tutti i giorni lavorativi dalle 8.00 alle 18.00
e impiega sei unità operative ed il costo della chiamata è noto all
utente all apertura della linea e prima che scatti l addebito della
telefonata.
Non risulta all Ambasciata a Bucarest, che vigila sul funzionamento
di tale struttura, anche con ispezioni senza preavviso, che gli
utenti siano costretti a lunghe e costose attese senza neanche
ottenere l appuntamento. Gli introiti derivanti dal servizio sono
percepiti dalla società che gestisce il call center su cui gravano
per intero i costi di funzionamento senza alcuna spesa per l Ambasciata.
Più in generale, si evidenzia che la materia dell outsourcing è
regolata dall Istruzione Consolare Comune Schengen, che prevede la
possibilità di utilizzare società di servizi per il disbrigo di
alcuni dei servizi connessi al rilascio dei visti.
Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al
call center non è obbligatorio per l utente cui è sempre lasciata
aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza
diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità
più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo
sportello durante l orario d ufficio per sottoporre la domanda di
visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di
informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per
posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all estero, le
informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere
scaricate attraverso il sito dell Ambasciata. Quello di permettere la
fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio
addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi
offerti dalla nostra rete consolare.
La scelta della società di servizi cui affidare alcuni dei servizi
connessi ai visti viene effettuata affidandosi a società di
comprovata professionalità ed affidabilità ovvero leader mondiali nel
settore e sulla base delle esperienze maturate anche da altri
Partners Schengen ed occidentali che pure fanno un massiccio ricorso
a tali forme di outsourcing.
Controlli non preannunciati da parte dei funzionari dell Ufficio
Visti, sotto il profilo funzionale e di sicurezza, vengono effettuati
frequentemente, anche telematicamente nel caso di sistemi di
appuntamenti e con ispezioni senza preavviso presso la società di
outsourcing, per verificarne il corretto funzionamento.
Si segnala infine che i sistemi di esternalizzazione in uso presso le
nostre Sedi sono oggetto di un accurata preparazione (formazione del
personale, dettagliata messa a punto delle procedure, sua diffusione
presso gli ambienti interessati) e di un periodo di rodaggio da parte
della Sede per correggerne gli eventuali difetti.
